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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务意识是（)

A.服务人员为顾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识

B.它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯

C.是通过培养和教育训练而形成的

D.只要产品过硬，可以不重视服务

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第1题

某邮局开一个服务窗口为排成单队的顾客提供服务。在高峰期，顾客的到达率服从泊松分布，平均每小时

有l00位顾客到来，同时服务时间服从指数分布，平均每位顾客用时60秒。根据上述，可以得出：

A.平均每小时有100位顾客得到服务。

B.平均每位顾客的等候时间是2.5分钟。

C.队伍将无限延长。

D.服务人员将有1/6的时间是闲暇的。

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第2题

在顶尖导购必须具备八项意识中，“一切从顾客出发，给顾客提供良好的服务”属于（)

A.目标意识

B.顾客意识

C.成本意识

D.品质意识

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第3题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第4题

客房设备主要包括客房清洁设备和生活设备，前者为客人提供舒适的住宿环境，后者是服务人员提供各种客房服务的物质工具（）

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第5题

服务补救是指（)。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第6题

服务是一种行为或表现，出于不同服务人员的服务经验不同，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而导致要保持服务的标准化十分困难。（)

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第7题

IT服务管理的相关方有

A.IT服务人员

B.IT设备供应商

C.接受IT服务的顾客

D.组织内的IT部门

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第8题

营业厅人员包括湖北移动自有服务人员、（)、手机销售厂商（经销商平台和临时促销)人员等所有在营业厅为客户提供服务的人员。

A.保安

B.保洁

C.合作方人员

D.公司所有在职人员

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第9题

促进顾客感知有哪些策略（)。

A.服务接触策略

B.服务人员、过程和有形提示策略

C.形象策略

D.定价策略

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第10题

向乘客提供服务时，轨道交通服务人员应与乘客保持2m左右的距离。（)

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第11题

内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员T，因为在为客户创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的客户价值。()此题为判断题(对，错)。

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