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[判断题]

餐饮业是指可以满足顾客差异性需求与期望，并获得经营者的特定目标与利润的一种商业行为。（）

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第1题

（)是指消费者的需求有差异，但是还可以归纳为几个群体，在群体内部需求趋于一致。

A.一般异质性需求

B.一般同质性需求

C.完全异质性需求

D.完全同质性需求

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第2题

顾客满意是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果与其期望之间进行比较所形成的感觉状态。（)

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第3题

八项质量管理原则中的“以顾客为关注焦点”是指组织应理解顾客当前的需要，满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。（)

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第4题

顾客期望管理是顾客需要管理的更高层次，它不是主动地被顾客要求，而是希望被动地采取一系列行动的影响，改变并满足顾客期望。（）

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第5题

流动性风险是指无法在不增加成本或资产价值不发生损失的条件下及时满足客户流动性需求.从而使银行遭受损失的可能性。（)

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第6题

2019版QHSE管理手册中公司质量方针为质量领先，持续改进，以向顾客提供优质工程产品和完善的跟踪服务为己任，满足和超越顾客期望。（)

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第7题

组织的产品和服务质量取决于满足（)的能力，以及所受到的有关相关方的有意和无意的影响。

A.要求

B.市场

C.顾客

D.顾客期望

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第8题

4C营销策略是指（)。

A.产品

B.顾客的欲望与需求

C.满足欲望与需求所需要的成本

D.方便购买

E.加强沟通

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第9题

整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的（）。

A.货币量

B.所有利益

C.部分利益

D.价值量

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第10题

构成客户的期望的两部分:（)是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。

A.基本期望

B.潜在期望

C.客户期望

D.平均期望

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第11题

下列对GAP模型描述正确的是哪项a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距b) GAP2可

下列对GAP模型描述正确的是哪项

a) GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距

b) GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距

c) GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通

d) GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

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