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第3题
分公司回访专员在CIM系统，接收到服务中心提交的工单后应在（）内完成电话外呼回访任务，并 将回访结果详细记录在系统中便于后期质检核验使用
A.12小时
B.24小时
C.36小时
D.72小时
第4题
客户对优惠电费有疑义，应如何处理（）
A.客服专员可根据提供的户号，通过电量电费基本信息判断是否存在客户误解的情况
B.客服专员根据系统信息进行解释
C.客户不接受的，记录客户的用电户号、联系方式、反映情况等详细信息
D.派发工单综合
第5题
18：00两次拨打客户电话进行回访，客户均未接电话，客服专员随后于21：35再次拨打客户电话，通话中客户反映家中电量电费高的问题，客服专员详细记录后，回退工单到地市公司重新处理。上述事件违反了哪些规定。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
第6题
用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席核实该工单已被催促4次应如何操作，给到用户回复时效是（）
A.催单，专员会在24H内联系用户
B.催单，专员会在72H给到回复
C.催单，专员会在12H内给到回复
D.催单，专员会在4H内给到回复
第7题
客户投诉有A工厂在没有经过供电公司同意的情况下，将厂里的供电变压器供给B工厂，客服专员可派发（）工单。
A.举报-私自启封
B.举报-绕越计量装置
C.举报-擅自引入或供出电源
D.举报-擅自迁移、更动供电公司管理设备
第9题
以下关于自营售后转单处理流程，操作错误的是（）
A.售后专员：指售后系统上[售后备注 ]栏的/订单详情里的最新操作人英文名，若无则空着即可
B.供应商：可在客服系统-售后信息-采购信息（IMEI、供应商）处复制
C.用户二次进线的，可在上一个工单上备注用户需求，紧急可点催单按钮
D.群不再作为常规咨询渠道
第11题
全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）
