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第1题
与客人沟通的技巧主要有（);对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客
与客人沟通的技巧主要有();对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。
A.重视对客人的心理服务
B.重视为客人提供功能服务
C.重视客人消费观念
D.重视饭店经营理念
第2题
下列选项不属于产生投诉原因的是（)。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理
下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A.硬件设施、设备出现故障
B.客人对无形的服务不满
C.饭店管理不善
D.饭店周边环境差
第3题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（)。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客
处理客人投诉时，下面选项正确的是()。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
第7题
服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。A.通信管理人员B.通信技术人员C.通信后台人
服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。
A.通信管理人员
B.通信技术人员
C.通信后台人员
D.顾客
第10题
网上银行动户率主要是指开通并持续使用网上银行相关业务的账户占个人账户总数的比例，它可以反映出网上银行用户对网上银行功能使用的情况，也是反映网银的营销服务、业务指导和售后服务水平的重要指标之一。()此题为判断题(对，错)。
第11题
以下关于秘书的含义论述正确的是（)。
A.秘书在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位中的一种高级管理职位
B.秘书的主要职能是制定决策，综合管理
C.秘书是为领导或雇主提供辅助管理、综合服务的人员
D.秘书能够是决策者提供智库支持
