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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

有效的处理客户投诉技巧的过程中，其中最先采取的步骤是（）

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

答案

C、预测客户的需求

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更多“有效的处理客户投诉技巧的过程中，其中最先采取的步骤是（）”相关的问题

第1题

投诉管理系统中需有序上传投诉处理过程中产生的证据材料，其中客户身份证明材料包括身份证、护照等复印件，代办的情况下只需提交代办人有效身份证即可（）

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第2题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第3题

遇到问题有哪些通用处理技巧（）

A.沟通过程中给到家长足够被重视的感觉可以有效遏制家长情绪的负面发展，每个家长都是你的独一无二

B.你永远都不是家长的对立面，家长来电投诉只是对公司感到不满，不是针对于你个人

C.对于问题的处理要始终保持内心的冷静客观，言语上的温暖如春，不要把自己列为家长的假想敌，牢记这一点之后，很多问题你再去看可能会有一种新的感悟

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第4题

在处理客户投诉的过程中，采用感同身受的对话方式可以达到什么效果（）

A.能够有效地缓和、稳定投诉人的情绪

B.可以帮业主解决问题

C.可以促进有效沟通

D.可以达到沟通效果

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第5题

投诉处理的基本原则：优先处理原则、有效处理原则、有技巧处理原则。()

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第6题

在答复过程中，出现以下（）情况，需重派原处理单位继续跟进处理

A.客户问题虽有处理，但未妥善处理完毕，处理单位提交回单

B.客户问题未做任何处理，处理单位违规提交

C.答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会去工信部投诉

D.答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会向12315反馈

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第7题

换位法不是处理客户投诉的沟通技巧。()

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第8题

电信投诉与异议处理的模型有五部分，以下哪个最重要，最先做的应该是什么？（)

A.处理客户的情绪

B.获取信息

C.建议解决方案

D.送别-记录-跟进

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第9题

投诉处理过程中，遇特殊情况应把握“及时请示”和“特事特办”的原则和技巧（）

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第10题

处理客户投诉技巧，3F法的具体内涵是（）。

A.客户的感受

B.别人的感受

C.发觉

D.关心

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第11题

“首问负责”是指最先受理客户咨询、投诉的营业员作为首问负责人，暂时处理不了，可移交给上级分管部门。（）

此题为判断题(对，错)。

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