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第2题
客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第3题
对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。
A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理
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B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理
C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述
D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理
第4题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第5题
如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验？（）
A.学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情
B.自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等
C.集中问题设置快捷话术
D.千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉
第11题
网格承包个人客户基础服务内容包括（)。
A.落实营销服务，主动向客户宣传营销政策，推荐业务产品，开展融合业务营销、现场营销服务活动等
B.主动为客户提供业务到期续费提醒等服务，协助客户办理续费
C.重点针对不满意投诉客户开展客户关怀，包括电话关怀、上门关怀等
D.收集行业营销政策、现场营销信息等，并上报属地移动公司
E.落实属地公司相关业务服务工作要求
