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第3题
下列不属于前厅服务岗工作内容的是（）
A.前厅接待、带客入场、数据统计
B.客诉处理、座位调控、客户维护
C.把关酒水、小吃品质严格按照标准要求
D.熟练掌握酒水、饮品、小食产品知识，主动服务并宣传近期活动派对内容优惠
第4题
业务质量评价体系是对人员的品质指标进行综合评价，通过制定合理的评价规则/方法，得出城市、团队及人员的品质综合评价值，根据不同评价值，划分不同城市、团队及人员类型，输出针对性管理提升策略，挂钩权益，推进整改，制定奖惩措施，正向引导，整体提升内部管理环境。那么影响业务质量评价体系的各项指标有哪些（）
A.违规指标：监察违规和品质违规（审核违规、质检违规、客诉违规及其他低于监察的违规）
B.质量指标：退款率、客诉量、质检平均分、审核通过率
C.服务指标：服务满意度
D.业绩指标
第5题
以下属于2020年品质管理健康度的是（）
A.资金存管当量目标达成率
B.时效承诺商贷单覆盖率
C.承诺24小时线上补偿率
D.客诉管理能力
E.可视化报单渗透率（上半年）/可视化综合运营率（下半年）
第6题
以下情形中属于服务意识差的是（）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
