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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,()既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。

A.客体多样性

B.供求平衡

C.矛盾复杂性

D.客户参与性

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第1题
真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。()此题为判断题(对,错)。
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第2题
接待客户可以说是服务的核心部分,服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中,服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。此题为判断题(对,错)。
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第3题
在与顾客直接接触的过程中,一线服务人员的言行会受到顾客的关注,并影响顾客对服务质量的评价。()
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第4题
服务人员在与服务对象交谈时,视线接触对方面部的平均时间应占全部谈话时间的90%。()
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第5题
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备,具体地讲物质准备主要包括以下那些内容()
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备,具体地讲物质准备主要包括以下那些内容()

A.宣传物料准备

B.环境设施方面的准备

C.有形服务产品的准备

D.人员准备

E.服务人员的个人用品准备

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第6题
在接待客户的过程中,服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段()

A.迎客前的准备

B.迎接顾客

C.接待顾客

D.送别顾客

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第7题
服务人员直接与顾客接触,直接影响顾客对服务的满意程度。()
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第8题
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析,是指通过分解组织系统和架构,鉴别客户同服务人员
的接触点,并从这些接触点出发来改进企业()的一种方法。

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第9题
安抚客户的过程中服务人员正确做法是听与说的比例保持在5:5。()
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第10题
售前超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。()
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第11题
在服务过程中,遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客,服务人员可以与其发生争执。()
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