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第1题
对于包裹、挂号函件、特快专递、汇款等需要收件人签收的邮件，在保证准确投递的基础上还要守时守信。如果遇到在投递路途中，因为风雨、车祸、交通堵塞等外在原因造成邮件延误、损毁甚至丢失，应该怎么处理？（）
A.及时通知客户。
B.诚恳道歉。
C.及时和相关部门联系。
D.对应责任给予相应赔偿。
第2题
义务和责任的联系和区别在于（)。①义务指应该做什么，应该不做什么②责任和义务没有必然联系③责任是违反义务后承担的不利后果④如果义务危害到自己利益可以放弃
A.①②
B.②③
C.①③
D.③④
第7题
时效性原则有（）
A.项目客服中心对于所有的客户投诉，应在接到信息 30 分钟内与业主沟通确认
B.客户投诉处理责任部门对于项目客服中心反馈的客户投诉，需在十二小时内反馈处理进度或处理结果
C.公司管理部接报的客户投诉，应在一小时内将投诉信息反馈到项目客服中心
第9题
情景：客户来电投诉爱学习产品垃圾，不好用，之后又因买错教材为理由要求换货，客服应该如何处理（）
A.针对投诉爱学习产品垃圾，对客户进行及时安抚
B.赞同客户的投诉，跟着附和
C.告知用户非质量问题无法退换
D.对于客户的抱怨及不满，不理不睬
第10题
关于面对客户投诉时的心态，以下内容表速正确的是哪些（）
A.投诉处理费时费力，应该交给部门经理进行
B.对于客户投诉的良好处理，有机会让该客户成为我们的忠诚客户
C.对客户投诉的积极面对，能够使我们的工作更加严谨
D.客户投诉属于小概率事件，放弃处理损失也不大
E.大部分客户投诉都是客户无理取闹
