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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

客户要求找领导接电话/转接领导处理,客服应该如何处理()

A.口头告知客户自己就是领导,自己处理客户问题

B.安抚客户,立即转接领导处理

C.安抚客户,报备管理协助处理客户问题

D.告知这是最终方案,领导已经下班了,不能转接

E.告知这是最终方案,不能直接转接领导处理,客户可以去工商局反馈

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第1题
客户要求找领导(或总经理)接电话,客服应对()

A.稍等,我让经理接听

B.告知客户,我可以为你服务

C.客户不接受,再找班长接听

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第2题
内部员工接客户投诉委外机构,应该交由谁处理()

A.告诉客户不归自己管

B.转告直属领导处理

C.转告合规部处理

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第3题
客户来电表示家里宽带上不了网,光猫的信号灯一直闪烁红灯,应该如何处理()

A.告知客户重启光猫即可使用

B.通过 新一代客服系统->转接专席->全省专席->家庭宽带专席

C.通过 新一代客服系统->转接专席->广州区域->家庭宽带专席

D.以上处理方式均可

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第4题
通话中,如遇客户情绪激动,客服应如何操作()

A.优先解释安抚,长时间解释客户不接受,可以赠券

B.直接赠券

C.直接升级领导处理

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第5题
客户来电反馈东西少了一件,客服应该如何处理最好()

A.直接让客户找商家,是商家的问题

B.核实签收是外包装情况、投递情况,告知我司核实后续联系处理

C.直接处理

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第6题
客户来电要求上一个客服人员接电话,客服应该如何处理最好()

A.您好,我找不到那个人

B.您好,您有什么问题在业务范围内我也可以帮您处理,如果我无法处理,我会帮您记录反馈

C.您好,我会帮你的,你给我说就好

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第7题
以下客服处理差价问题有误的是

A.不知道是否存在差价,安抚客户,转交给售后处理

B.看到买家没有领取店铺优惠,引导买家申请退款,自主同意退差价

C.客服担心回复错误,告知买家先和领导报备,稍后回复给买家。确认好后主动联系买家

D.买家因没有领取购物津贴要求商家退差价,客服承诺,但买家申请后商家拒绝退款

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第8题
客户在线等要求找领导接听电话,客服人员应该怎么做()

A.置之不理

B.直接把电话挂断

C.客服人员应主动安抚客户情绪,并且应主动引导客户,将问题引导在客户的快件问题上

D.直接冒充领导接听电话

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第9题
以下哪些行为属于B级服务事故范围()。

A.客户提出需求时无故拒绝服务(如表示不方便提交服务单/预约安装时客服拒绝帮客户申请或客户要求找领导客服直接拒绝等情况)

B.如沟通中客户对商家有不满或攻击,客服未经任何核实的情况下有认同或诋毁商家

C.客户要求在某个时间内进行答复,客服告知会记录,但保证不了

D.让客户邮件自己,客服未收到客户邮件,客服未有及时跟进

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第10题
管家处理客户投诉没有及时回复进展,导致业主二次投诉,管家很委屈,其中积极归因的是()

A.这个业主太心急了,我明明都在处理

B.我的领导也不指导我一下

C.不管怎么情况,我都应该按客户响应标准要求自己

D.这种事换谁都没有办法解决,太为难我了

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