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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

根据《中国光大银行消费投诉管理办法（2020年版）》规定，投诉处理应遵循的原则有（）

A.掌握事实、规避分歧

B.依法合规、公平公正

C.便捷高效、防范风险

D.标本兼治、分析改进

答案

BCD

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第1题

根据《中国光大银行消费投诉管理办法（2020年版）》规定，对于普通投诉，应于受理之日起__个工作日内完成投诉处理并答复投诉人；对于重大、复杂投诉，应于受理投诉之日起__日内完成投诉处理并答复投诉人（）

A.3、10

B.5、10

C.5、15

D.7、15

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第2题

根据《保险消费投诉处理管理办法》，保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起()个工作日内通知投诉人补充提供。

A.5

B.10

C.15

D.20

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第3题

根据《中国邮政储蓄银行远程银行中心渠道消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕243号），根据消费投诉的紧急、严重程度将投诉分为（）

A.普通投诉

B.重大投诉

C.紧急投诉

D.重复投诉

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法（2020年版）》（邮银制〔2020〕127号），消费投诉处理流程包括（）

A.接收

B.登记及流转

C.处理

D.回复

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第5题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号）,我行信用卡消费投诉中服务投诉的原因不包括（）

A.服务态度

B.业务流程

C.服务水平

D.服务行为

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第6题

根据《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法（2020年版）》（邮银制〔2020〕127号），消费投诉处理工作遵循（）原则

A.依法合规

B.便捷高效

C.标本兼治

D.多元化解

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），我行信用卡消费投诉，按严重程度划分不包括（）

A.重大投诉

B.升级投诉

C.一般投诉

D.特大投诉

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第8题

根据《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法（2020年版）》（邮银制〔2020〕127号），投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自我行收到撤回申请（）终止

A.当日

B.次日

C.3日内

D.5日内

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第9题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），我行信用卡消费投诉，按复杂程度划分为（）

A.特别复杂投诉

B.复杂投诉

C.简单投诉

D.一般投诉

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第10题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），我行信用卡消费投诉，按投诉内容划分为（）

A.行内投诉

B.服务投诉

C.行外投诉

D.业务投诉

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第11题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），我行信用卡消费投诉，按紧急程度划分为（）

A.紧急投诉

B.普通投诉

C.一般紧急

D.特别紧急

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