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第3题
优质服务原则包含（）
A.正确的服务态度：客户永远是对的
B.让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通
C.尊重客户：在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉
D.友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染
E.换位思考：多站在客户的角度考虑处理问题，将我们的服务恰到好处、准确到位地展现给客户
F.耐心倾听：客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听
第10题
作为一名项目经理，在与员工进行沟通的时候你想要采取移情的聆听方式（倾听）。在是使用这种方法时，你应该（）
A.重复对方所说的话
B.试探对方的意思，然后掂量谈话的内容
C.先评价内容再提出建议
D.站在对方的角度看问题，体验问题
