题目内容
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[单选题]
与其他维护客户关系的策略相比，在实施中需要遵守原则较多的策略是（)。
A.关键时刻关怀
B.业务关键信息告知
C.日常走访
D.满意度回访
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五、案例题(本大题共20分)
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
A.优先原则
B.持之以恒
C.互惠互利
D.信赖依靠
A.能用:指南要求使用的最小冲封管液量相当于导管系统内部容积的两倍（如导管及附加装置）,3 ml flush满足目前所有外周输液系统的冲封管液量要求
B.诚意:BD积极响应国家控费政策,满足临床导管维护刚需,缓解医院成本控制压力
C.划算:3 ml Flush与手工配液相比,价格差异减小,具有更加明显的成本效益优势
A、自由性
B、互动性
C、灵活性
D、低成本
A.在客户关系的维护上更具价值
B.在网上市场调研上是最常用的方式之一
C.不能完整地完成营销过程，需要其他营销方式配合
D.是营销推广效果较为突出的方式之一
