题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
遇到用户的抱怨，描述正确的是（）
A.处理原则：先处理情绪，后处理问题
B.处理原则：先处理问题，后处理情绪
C.先解决问题，再解释原因
D.先解释原因，再解决问题
答案
处理原则先处理情绪后处理问题先解决问题再解释原因
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.处理原则：先处理情绪，后处理问题
B.处理原则：先处理问题，后处理情绪
C.先解决问题，再解释原因
D.先解释原因，再解决问题
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处理原则先处理情绪后处理问题先解决问题再解释原因
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A.学员已经进入精英群学习了，直接让精英的老师去处理就好
B.用户第一，先安抚学员的情绪，了解其问题所在
C.能够处理的就及时给学员处理，不能处理的找到自己的主管帮忙解决，并跟踪到问题解决为止
A.收到罚单以后不能打扰用户或商户
B.所选的申诉类型与具体的场景描述一定要一致
C.遇到商户出餐慢, 需要在APP中操作异常报备, 不可随意取消订单
D.收到罚单后需要在24小时内进行申诉
A.组内伙伴经常抱怨用户，围绕用户流于表面
B.大多数情况下，上级重视的工作会围绕用户，思考用户的实际需求
C.组内的每一项工作，都可以主动频繁与用户沟通，更关注用户满意
D.组内伙伴自发的围绕用户工作，获取用户真实的想法，解决用户实际需求
A.到达顾客处，顾客明确表示拒收，可进行报备拒收
B.用户表示拒收，自己未订餐，进行报备
C.因个人原因不愿意送，报备拒收
D.遇到拒收问题，与用户友好协商，并保证有明确通话记录
以下为一次审核活动中的场景描述：
1)销售科长说：“2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意
2)审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨处理要求》，认为顾客抱怨确实按要求执行。
3)审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。
三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项?
A.部门伙伴经常抱怨用户，围绕用户流于表面
B.大多数情况下，上级重视的工作会围绕用户，思考用户的实际需求，关注上级满意超过用户满意
C.经常引导伙伴站在用户的角度上思考，以顾客满意为工作验收的第一宗旨，无论是不是上级关注的工作，伙伴经常可以在做事中获得成就感
D.部门中的每一项工作，以用户的工作思维和工作形式与用户主动沟通，更关注用户满意
A.户名：富民银行华科车金融还款专用户、开户行：重庆富民银行股份有限公司、账号：6800001019280960101
B.户名：富民银行华科还款专用户、开户行：重庆富民银行股份有限公司、账号：6800001019280960101
C.户名：华科融资租赁有限公司、开户行：中国工商银行重庆高科技支行、账号：3100020419200791464
D.户名：华科融资租赁有限公司、开户行：中国工商银行重庆高科技支行、账号：3100020419200791646
A.每一个光纤配线区应设置一个用户接入点
B.用户光缆和配线光缆应在用户接入点进行互联
C.用户接入点和用户侧可进行配线管理
D.用户接入点处可设置光分路器
