关于优惠到期未取消导致扣费的投诉处理流程正确的是（）

A．有单独产品：选择对应产品的类别提交B．无单独产品，如新业务包、随意玩5元包等优惠到期未取消，则选择：服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G（LTE）营销→营销执行→优惠到期自动转成收费C．无单独产品：服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→营销执行→未经客户许可变更业务、套餐、资费等

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第1题

客户投诉前期有工作人员推荐升级流量套餐享受半价优惠，但是活动到期没有恢复原档次套餐，导致继续扣费，第二节点应选择（）

A.产品质量

B.业务营销

C.网络质量

D.服务触点

E.基础服务

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第2题

以下哪些问题在生成投诉工单时投诉类型可选择ETC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC通行未享受折扣（）

A.TC套装用户通行未享受优惠

B.牵引车ETC因车型不符，下站无法享受优惠

C.客户上站通行ETC通道，下站ETC通道无法通行，通行人工车道未享受优惠

D.一车多签导致多扣费

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第3题

用户原资费返费未到期，订单来源渠道为网厅，此单应如何处理（）

A.联系用户核实是否需要放弃返费

B.用户返费为原资费优惠，更改资费默认取消

C.订单直接失败，选择用户返费为到期无法办理，业务规则政策

D.放处理中，待用户返费到期后再进行资费更改

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第4题

用户号码8月30日有上行短信定购包罗万象业务，有10655550下发的二次确认信息，用户有正确回复确认，在成功定购的短信中提示三天内取消不收费，用户8月未产生该业务扣费。9月用户来电投诉未定购过该业务产生了扣费，要求处理，处理人员核查后定位为规范（）

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第5题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第6题

若客户受理渠道为“xxx营业厅”、“福建中移在线系统工号”、“省级网上商城”等，则协助客户回忆办理过程，并引导客户取消，若客户仍针对受理渠道提出质疑派单什么类型（）

A．根据受理渠道选择移动业务→服务触点下节点B．受理-营销活动取消或特殊流程受理-人工台无权限办理C．移动业务→基础服务→销户→全局流转→业务规则→欠费销户不认可→全局流转D．（四大业务分类1级，如：移动业务）->业务营销->（具体业务归属，如：资费套餐）->全局流转->费用质疑->活动到期但绑定业务未取消，产生扣费

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第7题

客户上站高速工作人员告知不能使用ETC，给客户发了CPC卡，下站刷ETC缴费，客户投诉没有享受优惠，投诉类型应选择（）

A.TC通行费争议-重复扣费-ETC账户产生多条扣费交易

B.TC通行费争议-重复扣费-ETC账户和现金同时缴费

C.TC通行费争议-未整合扣费

D.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC通行未享受折扣

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第8题

魔百和增值业务订购服务流程是指根据客户在电视屏幕业务办理页面申请、为客户开通魔百和增值业务服务或权益的过程，包括（）等主要环节。①订购发起②订购确认③订购结果提醒④扣费提醒⑤业务开通⑥业务到期取消

A.①③④⑤

B.①③④⑤⑥