A.经理和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有节、合情、合法
B.经理遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向片区(零售部)汇报
C.当遇到顾客恶意投诉员工时,经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因,并注重对员工进行心里疏导
D.全部正确
()是最好的危机管理。
(A) 防患于未然
(B) 未卜先知
(C) 紧急预警
(D) 紧急处理
A.危机管理分为危机发生前的预防管理和危机发生后的应急善后管理
B.树立正确的危机意识属于危机发生前的预防管理
C.危机一旦发生,可以观察一下,等待时机
D.危机管理就是组织为了应对突发的危机事件,尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和相应的措施
E.危机发生或必须迅速作出反应
A.危机跟踪更方便更快捷
B.危机处理更复杂更难控
C.危机预警更及时更精准
D.危机平复善后更有序
(A)迅速反应中心
(B)危机管理机制
(C)有效储备的人才资源
(D)应急处理能力
面对层出不穷的危机事件,最为关键的就是建立核心的(),专门应对各种各样的自然灾害和人为事故。
(A)稳固政权
(B)应急指挥机构
(C)危机处理预警系统
(D)危机管理综合协调机构