题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
简单客诉的处理流程包括（）
A.寻求解决办法
B.倾听
C.勇于承担
D.关注顾客需求
E.表达歉意
F.热情服务
答案
ABCE
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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C.勇于承担
D.关注顾客需求
E.表达歉意
F.热情服务
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A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.不搭理顾客，对顾客进行冷处理
B.耐心和顾客沟通，了解事情的前因后果
C.和顾客互相进行语言暴力，必要时候动手
D.耐心安抚顾客，并提出事情的解决办法
E.当事件严重到一定阶段，寻求商场或直接主管的帮助
