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第1题
下列话术中运用到感同身受型的化解语术的是？（)
A.XX先生，您都是我们XX年的老客户了
B.我非常理解您的心情，请您放心(相信)我们一定会…… 发生这样的事情，真是够烦的
C.不过，我们应该积极面对才是，对吗？
D.我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法
第3题
服务五步骤话术正确的有（）
A.迎客话术的驱动话术是：欢迎光临五爷面
B.点餐话术：您好，招牌拌面**，招牌小菜**，建议您来一份尝尝鲜儿
C.上餐话术：您好，您的餐齐了，祝您用餐愉快，有事您叫我
D.巡台话术：您好，有什么需要您好，马上来
第4题
针对目前车源情况紧张下，某众品牌和某产有大量现车的现在的情况下，以下话术正确的是（）
A.丰田品牌比别的品牌好，稍等一个月也没有什么
B.买车要买性价比高的车，车是用很多年的，您看着来
C.选车喜欢是重要前提，您尽然喜欢我们的车子，同时丰田车品质好，耐用，配置高，同时使用成本低。为了喜欢的东西稍微等待几天我觉得非常值得。您觉得呢
第6题
下列关于理赔中心的零结案件需重开或点结案未赔付完的案件要报重开，正确的询问要点和话术是（）
A.核实是标的车，还是三者车或财产，定损金额
B.您的心情我非常理解，也感同身受
C.您反映的问题已经记录，请您不必担心，我们会马上转交相关业务部门核实处理，尽快给你一个答复，感谢您对人保的支持和信任
D.您可以关注湖北人保财险微信公众号，随时随地查询理赔进度
第8题
属于暗示性或诱导性提问的是A、腹部疼痛向左肩部放射吗B、什么时候发病的C、您哪儿不舒服D、什么情况
属于暗示性或诱导性提问的是
A、腹部疼痛向左肩部放射吗
B、什么时候发病的
C、您哪儿不舒服
D、什么情况下感觉加重
E、哪儿疼痛
第10题
电话基础沟通话术中属于接听用语的是（）
A.真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，请问什么时间段回复您比较方便呢
B.请问什么时候和您沟通比较方便呢
C.您的问题已经帮您处理了，请问还有什么需要帮助的吗
D.不好意思，担误您的时间了
