题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

一般投诉、重要投诉、重大投诉的关单时限分别是（）

A.5个工作日、10个工作日、15个工作日

B.3个工作日、5个工作日、10个工作

C.3个工作日、7个工作日、15个工作日

D.5个工作日、7个工作日、15个工作日

答案

C、3个工作日、7个工作日、15个工作日

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第1题

95504客服中心派单时限5min，回访时投诉处理完毕1个工作日属于（）投诉级别。①重大影响类②严重类③一般类④紧急类

A.①④

B.②④

C.①

D.④

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第2题

下列哪项属于普通类工单分级()。

A.重要投诉

B.重大投诉

C.紧急投诉

D.一般投诉

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第3题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级, ）分钟内派发工单。 Ⅰ级）

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第4题

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（)、涉及（)或（)的投诉。

A.批量投诉

B.较大舆情

C.重大舆情

D.一般舆情

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第5题

属于重大投诉（二级）的有（）

A.项目处理不当升级集团的投诉;5-30户的群体投诉事件;一个月内累计3次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉

B.处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉

C.公司重要关系、合作人的投诉

D.违反法律法规，引发政府干预、诉讼仲裁的投诉

E.客户索赔金额在10万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

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第6题

投诉处理时限：指400呼叫中心指派诉求工单起至工单关闭为止的期限，一般应在（）

A.3天

B.5天

C.7天

D.10天

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第7题

投诉业务分级包括：特殊投诉、重大投诉、重要投诉、紧急投诉、一般投诉。（)

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第8题

客户反映拨打95598反映问题，一般可派发投诉、()等工单，工单所属单位需在规定时限内联系客户处理。

A.举报

B.意见

C.建议

D.表扬

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第9题

消费投诉处理时限正确的是（）

A．消费投诉必须第一时间受理并安抚B．一般投诉、重大投诉和紧急投诉原则上需在投诉发生后2 个工作日、1.5 个工作日及1 个工作日内首次回应，即通过短信、电话、邮件或信函等方式告知消费者受理情况、处理时限和联系方式C．对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉需在投诉发生后3 个工作日内制定解决方案并反馈。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过30 日，并以电话、短信、邮件、信函等方式告知延长时限及理由D．消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入处理期限，但应当及时告知投诉人E．投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自受理新的投诉之日起重新计算

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第10题

根据投诉客户重要程度及可能造成的影响，将投诉业务分为重大、重要、一般三个等级。（）

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第11题

重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为()年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。

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