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第2题
普通投诉回复以查证事实为依据，各市分公司客户服务部门、在线公司投诉集中处理团队对各自分配处理的投诉工单回复时一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。()此题为判断题(对，错)。
第4题
针对工单工作台里聊天记录此项功能的表述正确的是（)。
A.商家在线：消费者与商家的聊天记录
B.平台在线：消费者与平台的聊天记录
C.语音热线：平台与商家的沟通记录
D.通常我们需要查看的是商家在线和平台在线
第6题
工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。
A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚
B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准
C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼
D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况
第9题
受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，工单确认后在()个工作日内发给相关部门(中心)的协办人员查证处理，相关部门(中心)须在()个工作日内按相应工作流程规定将处理结果反馈服务热线;如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门(中心)应在收到工单的()个工作日内即时告知服务热线，避免延误工单处理。()
A.1;1;1
B.1;3;1
C.1;3;3
D.1;2;1
第10题
销售来电通知关闭工单，客服需要做什么判断和操作呢（）
A.所有工单只要创建人要求关闭，客服都可以关单
B.如果工单是待执行状态，可以关闭，但要务必通知售后区长知悉
C.如果工单是已执行状态，可以关闭
D.如果工单是已执行状态，不可以关闭
