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更多“在处理投诉时若顾客显得非常激动的话，应邀请他们稍移玉步，往较…”相关的问题
第1题
车间两个员工在上班时，因为因工作关系发生矛盾吵闹起来，一个声音很大非常激动，语速快，一个稍平和，时而回应争吵，你是他们的主管，请问这时你该如何处理?请结合沟通的方式(回答需含沟通时的语调\身体语言\文字表达等)，管理的方式及员工的个性等情况作具体的对策?
第2题
顾客投诉处理及应对-商店管理者遇到顾客对Nike产品、服务及道具设施进行投诉，当顾客情绪逐渐失控时，如何应对（）
A.保持冷静，以正面、专业的态度处理此类情形
B.带领顾客至店内安静区域处理、解决争议
C.当顾客的行为无法控制时，应让知道他们关注问题已被听取并认真对待
D.及时呈报店长或区域经理寻求帮助
E.如顾客出现辱骂或威胁的行为，告知其停止若是继续将被请出商店
F.如果情况持续恶化或变得具有威胁性的，立即报警致电商场安保人员
第3题
投诉用户一般情绪较为激动，接线客服应先使用日常话术中的“安抚类”话术对用户礼貌致歉，安抚用户情绪，并使用“重视解决类”的话术灵活沟通事件明细，职权范围内尽量沟通解释，无法直接处理的均告知会进行反馈（）
第4题
遇到异常订单时，我们处理的原则是（）
A.若出现异常，预判配送会超时，应及时联系顾客并致歉、解释原因
B.如客户情绪激动，要虚心接受客户批评，并及时解决异常问题
C.极力安抚顾客情绪，若自己解决不了，需及时联系组长协助处理
D.不管顾客什么情绪，自己继续配送其他订单
第6题
接到投诉电话，顾客情绪很激动，一直在絮絮叨叨重复一件事，客服代表应（）
A.懒得理他，让他说完
B.直接回复：关我什么事，又不是我的错
C.倾听对方投诉内容，并给予适当回复，适当的安抚对方情绪，在对方诉说后予以复述
第9题
关于客诉处理以下正确的是（）
A.第一时间接待，并且必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突
B.当顾客在门店大声指责时，把顾客请到一个安静的位置，倒水安抚
C.不打断顾客，耐心听完顾客的抱怨，详细记录顾客投诉的内容及诉求
D.与顾客理论责任归属问题
E.店经理不当班，让顾客等店经理上班再来投诉
第10题
宝宝摔伤，客户情绪非常激动，在医院打阿姨发泄情绪，并投诉阿姨不是第一次摔宝宝，服务期间还把家里冰箱弄坏了，在处理客诉时，可以先解决维修冰箱的小问题，优先解决非核心问题，给客户小恩惠的满足（）
