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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》规定，市场部依据汇总的用户意见，形成《顾客意见和建议反馈记录》按职责分发到相关责任单位。责任单位接到改进需求信息后制定改进措施实施改进，并对改进效果进行验证，顾客改进及验证结果在30天内将填写“整改措施或答复意见”的《顾客意见和建议反馈记录》反馈到市场部，市场部汇总后通过销售部门将改进结果反馈给顾客。（)

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第1题

所谓卓越绩效，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高顾客满意度。（)

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第2题

业务关系管理的主要活动不包括（) A.处理顾客投诉 B调查分析顾客对服务的满意度. C与顾客评

业务关系管理的主要活动不包括()

A.处理顾客投诉

B调查分析顾客对服务的满意度. C与顾客评审提供的服务

D持续改进服务级别

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第3题

下列哪项工作不属于业务关系管理的范围？（）

A.处理顾客投诉

B.处理公共关系及应对危机

C.调查和分析顾客满意度

D.与顾客评审服务

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第4题

（)评价指标，可以在顾客交易时提供高质量的服务，建立良好的关系、形象和声誉。

A.顾客的忠诚度

B.顾客的满意度

C.获得顾客

D.顾客关系

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第5题

顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：()。

A.品牌满意度

B.品牌知名度

C.品牌忠诚度

D.品牌美誉度

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第6题

提高顾客满意度也是企业质量管理的目标。此题为判断题(对，错)。

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第7题

餐厅询问顾客对提供食物的满意度调查选项包含：很好吃、好吃、尚可、不好吃四种选项。调查结果可以通过折线图来呈现。（)

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第8题

在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项？

A.对变更服务的授权

B.修订服务级别协议

C.需要采取的纠正措施

D.顾客对服务的满意度

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第9题

某酒店在进行客户满意度调查时发现，其并未完全满足有利可图的商务旅行者的需求，于是该公司向航空业了解航空公司是如何做得更好去满足这类顾客的。从基准分析方法判断，该酒店的观点是基于()。

A.竞争性基准

B.过程或活动基准

C.一般基准

D.内部基准

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第10题

市场调查的作用是（)。

A.市场调查勾勒出市场基本轮廓

B.市场调查是一种常规市场营销诊断工具

C.市场调查是既是企业在市场中知名度、满意度和忠诚度的评价，也是公司计划和奖罚的依据

D.以上都包括

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第11题

某社会工作服务机构在对口扶贫村开展脱贫攻坚工作中，对村民的收入、贫困人口数量、资源和优势等情况作了调查，摸清了底数。该机构在后续工作中对服务的全过程分阶段实施了监测:对服务目标达成状况和效果进行了分析。在进行对服务对象影响的评估时，该机构可选择的评估工具有（)。

A.基线测量

B.目标核对表

C.差别影响测量

D.满意度测量

E.个人目标尺度测量

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