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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

如何提升天猫店铺好评率？（)

A.保证商品质量，做好售前售后服务

B.选择优质快递和仓库，提高物流配送时效

C.顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻找解決方案，避免差评甚至投诉

D.按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限

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第1题

刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，刘伟当面签收，第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝刘伟诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

A.刘伟需要提供物商公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经碱损，若凭证有效，刘伟诉求可被支持

B.刘伟提供商品破损的图片凭证，刘伟诉求便可被支持

C.若商家提供出刘伟本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回刘伟诉求

D.货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由发件方承担

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第2题

小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小

张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？

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第3题

小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠

一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？

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第4题

小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿

多大，小紫应该如何应对？

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第5题

小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发

票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？

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第6题

小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝

了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

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第7题

小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客

由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

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第8题

小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作

为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？

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第9题

店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率;以下哪种不是集市店铺的评分类型？

A.好评

B.中评

C.差评

D.不评价

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第10题

李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x

655x1870mm，李岩发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担;商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，下列说法正确吗？

商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担

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第11题

卖家店铺经营情况符合海外仓的标准有哪些

A.卖家服务等级不及格

B.90天好评率≥95%

C.卖家责任裁决率<0.8%

D.信用等级≥3勋

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