题目内容
（请给出正确答案）
A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
答案
ABCD
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更多“用户反馈产品/设备出现发热等问题且明确表示要到工商/消协/媒…”相关的问题
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
A.记录用户身份，工单升级重大
B.由组长反馈北京职场处理
C.钉钉群反馈，由李宝鑫组人员接手处理
D.记录用户身份，工单升级二线
A.进行投诉拦截
B.求助或转接归属组长
C.预警升级反馈邱艳
A.级服务事故
B.级服务事故
C.敏感投诉处理不当
D.服务态度
A.A级服务事故
B.B级服务事故
C.敏感投诉处理不当
D.服务态度
A.物流包装完好，产品瑕疵问题签收24小时内反馈的一线有直接处理权，超过24小时的或一线无法准确判断的可升级反馈
B.物流包装有问题在签收7日内可以申请无理由退货或换货
C.物流包装有问题客服首先建议用户拒收
D.空包裹/发错货提供凭证/设备sn信息等升级非技术工单核实
