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第1题
客户表示要进行新闻媒体采访时判断属于中国联通集团公司层面的采访，记录媒体名称、联系电话、联系人、采访主题等信息，邮件转交集团公司新闻媒体接口部门；判断属于省分公司层面的采访，在线转接至省分公司进行处理（）
第2题
用户进线咨询同一个问题长时间不挂机，由于乐视原因导致用户利益受损，对于服务和处理结果不满，要求在线处理解决（）
A.先安抚客户，根据工单历史和KM提供正确的解决方案，向顾客解释并表示歉意，记录用户需求并帮其再次升级反馈
B.客户不认可要求必须在线解决，及时向现场TL主管反馈
C.现场TL主管使用规范话术安抚用户并尽可能照顾用户情绪，协助用户处理问题答
D.安抚用户并建议用户多操作几次之前的指导
第5题
在线坐席咨询工作程序是（）
A.在线坐席接线成功后，输入首问语
B.统计、总结当日工作情况
C.若客户咨询问题解决，结束会话，若未解决，如实记录信息及诉求，按投诉处理流程处理，会话结束，填写小结
D.在线坐席解答客户咨询问题
第6题
四地市ABC类标签客户处理指引（）
A．对于ABC类升级投诉标签客户的来电咨询或投诉，话务代表在线解答或解决客户问题后通话结束时，多问客户一句对本次处理是否满意，如果客户满意的，需要全量提交受理工单进行记录，受理工单业务节点如下：B．对于不满意的客户，首先在权限范围内（一线0-200元）尽量给予客户原额退费、赠送0元流量包、语音包等宽松的处理方案C．下单节点：业务办理->地市（**区域）->ABC客户咨询
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第7题
以下说法错误的是（）
A.如遇客户问题无法在线解决解决测详细记录客户问题并在20分钟内生成工单
B.通话过程中，电话意外中断了，问题还未解决需要在20分钟内及时回拨客户
C.如遇客户问题无法在线解决解决测详细记录客户问题并在1小时内生成工单
D.无法判断能否生成工单必须咨询答疑或值班长
第8题
以下说法错误的是（）
A.如遇客户问题无法在线解决则详细记录客户问题并在20分钟内生成工单
B.通话过程中，电话意外中断了问题还未解决需在20分钟内及时回拨客户
C.如遇客户问题无法在线解决则详细记录客户问题并在1小时内生成工单
D.无法判断能否生成工单必须咨询答疑或值班长等
