A.突出细节
B.主动服务
C.团队服务
D.首问负责制
A.服务工作实行首问负责制
B.在工作中不准接受用户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费
C.面对用户应礼貌、周到、诚实、耐心,任何情况下不得使用服务忌语,不得顶撞、责备、训斥用户
D.对用户信息注意保密,不得向他人透露任何用户信息
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅
A.“柜面服务技巧实用手册”
B.“中国建设银行服务准则”
C.“首问负责制”
D.业务制度
A.岗位责任制
B.限时办结制
C.首问负责制
D.一次性告知制
E.否定备案制
A.灌输信任和希望
B.对自己及他人敏感性的培养
C.建立帮助、信任、关怀性的关系
D.不允许存在主义、现象主义和精神力量的存在
E.鼓励并接受服务对象对积极情绪和消极情绪的表达