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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

行为和心理特点分析是指在与投诉用户接触的过程中，处理人员通过其言行举止来分析、推断其常态的行为和心理特征。通过这些特征将用户归类为不同类型，根据用户类型来预判后续可采用的处理方案。常见类型有以下几种（）

A.用户感知型

B.解决问题型

C.刁难纠缠型

D.融合类型

答案

ABCD

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更多“行为和心理特点分析是指在与投诉用户接触的过程中，处理人员通过…”相关的问题

第1题

下列属于婴儿期儿童心理特点的是()。

下列属于婴儿期儿童心理特点的是（)。

A、情绪体验

B、表情识别

C、直觉动作思维

D、行为适应反应

E、主动与内疚

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第2题

争议与投诉处理的稳妥、高效是衡量企业客户服务管理水平的重要标志。作为保险经纪机构的代表，保险经纪从业人员处于与客户接触的第一线，能够在化解争议维持投诉渠道的畅通、维护所属机构形象等方面发挥重要作用。下列有关争议的处理表述有误的是（）。

A.保险经纪从业人员应当将投诉渠道和投诉方式告知客户

B.保险经纪从业人员应诚息听取客户的意见和建议，通过交流化解与客户间的争议

C.保险经纪从业人员应当配合所属保险经纪机构或有关单位对客户投诉进行调查和处理

D.一切与客户发生争议的行为，经纪人必须受到处罚

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第3题

水垢是指在热力设备的受热面上与水接触界面上形成的()。

水垢是指在热力设备的受热面上与水接触界面上形成的（)。

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第4题

关于售后投诉管理以下说法错误的是（）

A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量（不含媒体工单）占维修台次总量的比例

B.根据投诉来源，分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单

C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉

D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉，或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉

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第5题

渠道服务红线二级管控行为不包含以下哪些（）

A.三强行为

B.引导指使用户进行越级投诉的行为

C.未履行首问负责制

D.未按公司要求向客户进行业务讲解与演示

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第6题

窃电，是指在电力供应与使用中，用户采用秘密武器窃取的方式非法占用电能，以达到不交电费用电的违法行为。（）

A、正确

B、错误

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第7题

权益业务客户服务管理指用户对（)、权益使用、渠道服务及其他与权益相关的服务咨询与投诉，并通过联通服务渠道寻求解决的行为。

A.权益领取

B.权益激活

C.权益兑换

D.权益失效

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第8题

儿童少年心理健康“标准”，以下哪些是正确的（）

A.智力发育正常

B.能适应一般人际关系

C.心理特点与年龄相符合

D.良好的情绪，行为协调及反应适度

E.有正确的社会认知能力

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第9题

磨具的（)是指在外力作用下，磨粒脱落的难易程度，即磨粒与结合剂黏结的牢固程度。选择磨具时应根据

磨具的()是指在外力作用下，磨粒脱落的难易程度，即磨粒与结合剂黏结的牢固程度。选择磨具时应根据被加工材料情况及接触面积大小来判定。

A.硬度

B.强度

C.韧性

D.稳定性

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第10题

对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向消费者委员会提出申诉。()此题为判断题(对，错)。

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第11题

强开“是指在用户__，或知情但未经用户__的情况下，强行为其定制开通各类电信产品或销售品的行为（）

A.不知情

B.不清楚

C.确认

D.默认

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