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第1题
一位姓陈的老人，因癌症反复住院治疗，这个病人对护士说：“我住院时间够长了，病情越来越坏，我真的不想活了。”这时护士共情的最佳反应是（)。
A.“你不该有这种想法，你看你的孩子多孝顺你”
B.“你的病情会控制的，你很快能好起来。”
C.“你感觉自己病情越来越重，心情很沮丧”
D.“医生和护士都会为你治疗的，不用担心”
E.“你的身体会慢慢好起来的，您放心吧”
第2题
中学生小聪经常为班级建设提出合理建议。为了保持教室清洁，他建议每名同学准备一个废物袋收集废纸、杂物；为了让家长及时了解孩子的学校生活，他建议建立家长交流群；为了更好地管理班级，他建议民主选举班干部……他的许多建议都被班级采纳。在他的带动下，同学们纷纷发挥自己的聪明才智，为集体建设建言献策。在集体生活中，你会像小聪那样乐于发表自己的见解吗为什么（）
A.我会发表自己的见解
B.因为集体的建设需要每个人的智慧和力量，人人都是集体的主人
C.集体事务需要每个人分担，我们要学会在集体中承担责任
D.上述说法都是正确的
第3题
HEARTS流程针对新客人需要提出的主要问题是（）
A.请问您最想改善的肌肤问题是什么
B.您之前有使用过碧欧泉的产品吗
C.您了解自己的肌肤类型吗
D.方便分享一下您目前正在使用的产品和护肤流程吗
第5题
“看看我是否理解了您的意思，您对于风险方面非常在意，不愿意自己的资金承担太大风险，是吗?”这句话表明客户经理是在()。
A.确认客户需求
B.分析客户个人喜好
C.了解客户需求
D.了解客户资产状况
第6题
“看看我是否理解了您的意思，您对于风险方面非常在意，不愿意自己的资金承担太大风险，是吗?”这句话表明客户经理是在()。
A.分析客户个人喜好
B.了解客户资产状况
C.确认客户需求
D.了解客户需求
第7题
在沟通进行阶段，下列哪项护士行为不妥（）
A.交流时应采用开放式提问
B.交流时不断核实自己没有听清楚的内容
C.询问患者：您以前有过心肌梗死发作吗您对心肌梗死的认识有多少平时对自己的疾病认识多吗
D.护士应鼓励患者表达情绪
E.护士应以患者为中心
第8题
“看看我是否理解了您的意思，您对于风险方面非常在意，不愿意自己的资金承担太大风险，是吗?”这句话表明客户经理是在()。
A.确认客户需求
B.了解客户需求
C.分析客户个人喜好
D.了解客户资产状况
第9题
以下确认客户意愿的话术，符合要求的是（）
A.您打算存入多少资金大概什么时候到网点了解办理呢
B.我先把您的资料发到**网点，您有空到网点了解一下
C.您方便的话，转个1-2千，后续觉得合适再多转也行，如果需要使用再转走也行，好吧
D.根据国家规定，账户未使用或无资金金流入，将暂停非柜面业务，后续需要到网点激活，建议你存1-2千就可以激活了，后续不用那么麻烦
第10题
客户表示优化师张明经常不答复自己的消息，对此非常不满意，张明以下处理话术正确的是（）
A．我不是之前跟你说了吗，我这边忙，不能老盯着你 你B．要想提高服务就多花点钱，我们是根据消耗提供服务的C．非常抱歉，刚在通话中没能及时回复您，您放心，我们看到您的消息后肯定会第一时间进行回复，遇到个别情况，如开会，通话可能不能及时回复您，您可以先给我留言，看到后我们会第一时间给您恢复D．我这一百多个户还成天盯着你不成，不就回你晚了点吗，怎么没回你了
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第11题
患者男，50岁。既往有高血压，冠心病史，因近日劳累诱发心绞痛种色论入院，护士对该患者进行护理评估。以下属于封闭式问题的是（）
A.关于您的健康状况您自己的意见呢
B.您上次发病是怎样控制的
C.您是否愿意改变一下生活方式
D.关于药物过敏，您能够告诉我当时的情况吗
E.您过去服用过什么药物最近还继续服用吗
