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第1题
遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师，我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急，别激动，冷静一下听我说
第2题
快件承诺时效4月28日上午12：00，路由显示错分，预计上门派判断时间为4月30号上午12：00，客户于30号中午12：00来电催派，应对口径：您好，非常抱歉，我这边看到您的这份快件确实出现了异常，现在还未能给您派到，相信您也是比较着急才选择我们顺丰的，我非常能理解您急切的心情，您看这样可以吗，我马上帮您催促一下，让同事核实好具体情况后尽快复您电话好吗（）
第3题
你好，我是定福庄小区业主，我有一两居着急卖，你帮我看下现在市场价大概多少，另外我这房子有80万抵押自己还不了，你们链家能帮我清吗经纪人小赵说没问题，我们链家能帮您解决。请问小赵的回答对吗（）
第4题
用户直接到店后离店，电话通知取机时，需要根据手机是否维修来做不同的说明：“您的设备已维修完成，请问您哪天方便过来/请问您今天几点方便过来，我帮您记录一下“或“工程师反馈您的设备不再维修，请问您哪天方便过来/请问您今天几点方便过来，我帮您记录一下（）
第5题
答复查询结果时/催回电/远程/上门（）
A.您反馈的问题已提交，一般情况下大约***在进行联系您处理/帮您查询一下，****给您联系无人接听
B.不好意思，刚才已经反馈坐席了，稍后让他给您回电指导一下，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）
C.您的情况我已经记录清楚了 ，我这边马上反馈上去，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）
第6题
关于以下表述用语，属于服务禁语的是（)。
A.非常抱歉，小妹没有理解您的意思呢，麻烦您再描述一下您的问题小妹帮您解答
B.感谢您的积极反馈，这边会进行改进呢
C.请问您有哪些地方不明白的，小妹再给您讲解一下呢
D.我已经尽力帮您解决问题了，您不用咄咄逼人，还希望理解一下
E.小妹非常能理解您的心情，请您先不要着急，小妹会尽力帮您处理解决的
第8题
客户的要求与企业的规定相矛盾时（非会员要求远程、要求钟回电的）（）
A.不好意思，目前只有电话和在线服务，我先电话帮您解决一下吧电话也能解决问题的
B.不好意思，非常理解您着急报税的心情，刚才已经帮您把反馈了，稍后催促尽快帮您解决，有解决方案之后第一时间给您回电
C.不好意思，目前确实没有远程 ，不过电话也是能解决问题的我指导一下您
第10题
降套餐维规范在执行时，在与用户通话结束前，对于未明确表示是否办理我们推荐的套餐用户，必须有主动为用户办理的确认，参话术：我现在就可以帮您办理，您可以用一个月体验一下，如不合适，可以随时更改，我现在帮您办理，好吗（）
