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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于投诉、报事的处理流程，以下说法正确的是（）

A.历史报事单为服务在线未完结的报事单下催办单或投诉

B.除服务在线报事单外，均新增报事单

C.针对有历史报事的单的我们可根据处理结果跟业主解释，业主接受可直接录入热线中心咨询

D.回访时只要业主不满意，我们就重新下单至到业主满意为止

答案

ABC

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第1题

客户再次进线投诉之前反馈的问题，但之前是客服咨询类报事，如何处理（）

A.因前一条报事为咨询类，客户再次进线要求投诉，则根据工单内容录入对应的投诉工单

B.因前一条报事未完结，客户来电反馈同一事件，直接催办

C.咨询类报事录入催办，同时录入一条投诉类报事

D.录入一条咨询类报事

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第2题

撤诉或催办的处理流程以下说法正确的是（）

A.在原报事单新增跟进内容，将业主来电内容记录

B.同时新生成咨询单/催办单，作为记录

C.无论是否跨月，业主来电撤诉，均不能修改原单任何信息

D.无论是否跨月，业主来电撤诉，均可以把原单修改为咨询单

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第3题

报事升级为投诉，以下说法正确的是（）

A.当月升级只需要修改原报事单分类及主题

B.跨月升级只需要修改原报事单分类及主题

C.跨月升级需要新增投诉单

D.当月升级需要新增投诉单

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第4题

客户投诉处理过程流程有哪些（）

A.（1）.处理时限 3 个工作日内，与报事人约定的除外

B.（2）随时跟进工作单处理进度，定时催单，直至处理完毕

C.（3）逾期未处理完成的报事单，升级督办

D.（4）.报事人对涉及收费的报事处理结果签字确认及评价/未收费的报事处理结果评价

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第5题

属投诉、报事问题的，及时转移到《投诉、报事（修）处理单》按公司《报事处理程序》和《投诉管理程序》处理（）

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第6题

属投诉、报事、维修问题的，及时转移到《业主投诉、报事（修）处理单》按公司颁布的《报事管理程序》和《投诉管理程序》处理（）

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第7题

业主投诉报事处理单是否及时分配处理、按序排放的巡检要求：无积压业主报事报修处理单现象（）

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第8题

关于前台交班描述正确的是（）

A．报事日清日结，并于当日发送至项目微信群B．按财务收费作业指引轧账和清理票据C．将贵重物品存入保险柜,设置的新密码单独发送给次日接班人员D．填写好《夜间投诉/报事记录表》（记录内容包括:当日值班主要情况、需要转告项目其他人员知晓的事件（所有当日服务流程未完结的均需要记录传达）、需要转告他人跟进的事宜、钥匙、对讲机、印章等）E．钥匙日清日结，流程参照《客户财产管理作业指引》，如有异常应及时处理，并上报直属上级。如有业主领用，无需登记

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第9题

所有客户通过电话、微信、小程序等渠道反馈的投诉意见，根据投诉分类，均应在受理后钟内录入系统生成投诉工单，无线上系统的项目需填写（），遗漏投诉信息应追究责任

A.《客户投诉处理记录表》

B.《客户报事投诉处理记录表》

C.《客户报事投诉台账》

D.《客户投诉台账》

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第10题

“我家云”管理软件客户报事报修系统中（）可以申请工单延期

A.业主户内有偿服务（业主无法提供材料）

B.咨询工单

C.快速口派工单

D.投诉工单

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