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第1题
APP自助发起客户需求，实际为投诉类问题（安全、服务体验、快件时效），如果在当前节点能解决的，直接按当条工单跟进即可，需要后续跟进处理的需要重启工单，第1条客户需求工单保留待问题跟进完毕后，按发起类型结束（）
第2题
关于邮政类工单上报规范错误的是（）
A.邮政类工单无跟进客服跟进，工单性质选择邮政类，并在工单内容标注
B.邮政类工单有跟进客服在跟进，①正常上报工单即可无需选择邮政类②工单内容无需标注【邮政风险】③客服需要升级至前台/零担/快递投诉业务群艾特对接人
C.邮政类工单无跟进客服跟进，工单项选择外部媒体风险类，工单性质选择邮政类，并在工单内容标注
D.系统标识身份为邮政投诉的邮政类工单，投诉键进入一次性解决需要选择邮政类工单内容不需要备注邮政风险
第3题
关于CRM系统投诉管理，以下说法正确的是（）
A.一般投诉工单需要项目经理分派后，由责任人处理
B.重大投诉直接指派给区域品质负责人处理
C.投诉工单在责任人提交关单申请后，需要项目经理、片区品管（若有）、区域品管依次审核
D.一般投诉工单，不填写任何跟进记录也可以提交关单申请
第5题
客户自助发起：物料及包装需求--质量问题 ，实为安全类，如当前节点无法处理完毕，是需重启对应的投诉类工单跟进，那么原流水号质量问题这条单是否需要改为其他个性化需求，还是按发起类型结束质量问题答：如客户声音中未描述物料质量问题，按自助发起建议归类（）
第6题
晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）
A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）
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第7题
跟进时效工单中涉及安全类问题，以下说法正确的是（）
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
第8题
以下关于媒体类、邮政风险类工单说法正确的是（）
A.媒体类无需主动承诺回复时间
B.邮政风险（仅针对快递）无论是否有人跟进，邮政倾向/邮政标签客户，工单性质选择邮政风险
C.媒体类和邮政风险不管工单状态必须主动承诺回复时效，16:00之前，2小时内回复，16点之后，次日12点前回复
D.快递运单，货物时效延误，客户威胁再不处理就到邮政投诉，需要选择邮政类
