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[判断题]

客服中心技能组管理应根据VIP客户、普通客户实施分级服务，同时根据业务发展重点和业务复杂程度设置更高一级的3G专家坐席和宽带专家坐席。()

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第1题

银行应根据新型离岸国际贸易的特点制定业务规范，完善内部管理，实施客户分类，提升服务水平，具体要求包括：()。

A.健全新型离岸国际贸易内控制度，包括加强客户尽职调查、优化业务审核、实施事后监测管理和完善内部监督等

B.精准识别新型离岸国际贸易客户身份和业务模式，根据客户诚信状况、合规水平和风控能力等，动态实施内部客户风险分级评定，对客户主体、业务性质和关联交易进行穿透式审查

C.重点支持基于实体经济创新发展和制造业转型升级、提升产业链供应链完整性和现代化水平而开展的新型离岸国际贸易

D.以上都包括

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第2题

根据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心根据各省公司推送的客户办电信息常态开展业扩回访，了解客户在办电过程中对供电服务工作的评价及满意程度。其中，高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后（）个工作日内分别开展回访。

A.5

B.7

C.10

D.15

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第3题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级, ）分钟内派发工单。 Ⅰ级）

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第4题

业务保障等级是结合客户业务收入和业务重要程度，面向业务提供分级的服务标准质量性能指标和分级的业务保障手段的依据。业务保障等级根据()三个维度综合判定

A.网络资源条件

B.故障及时性

C.业务重要程度

D.业务收入

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第5题

根据业务的开通服务级别分级标准，下面不能享有全程网络专家服务的有（)

A.AAA级客户

B.AA级客户

C.A级客户

D.普通客户

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第6题

用户需办理最低消费20元送钟语音500M流量的业务，应派单（）

A.电子渠道中心-深圳-电子渠道工作组

B.深圳-客户服务部-普通客户服务室

C.客户服务部-深圳-维系挽留组

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第7题

下列哪一项是VIP客户受理热线在线工程师的职责（）

A.利用大客户网管系统对客户故障判断原因

B.利用集团大客户网管实施客户业务的端到端主动监控

C.客户相关信息的初始化及日常维护

D.实施开通工单管

E.控、电路性能异常处理、重保管理、服务报告管理

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第8题

下面哪些服务是个人客户可以在VIP贴心助理公众号享受的？（)

A.权益服务

B.客服服务

C.购机服务

D.部分业务预约受理(如来电名片)

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第9题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后（）内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.1日

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第10题

按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

D.以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

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