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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下属于二类有责投诉的是（）

A.新增常态化客流控制车站，客流控制级别升级、时间段调整、出入口功能改变未提前给予乘客预告

B.乘客服务工作中，使用不文明用语

C.末班车未提前播放广播、摆放告示

D.票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的

E.常态化客流控制车站，未按对外公布信息实施客流控制的

答案

ACD

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第1题

无故拒绝乘客的合理要求属于二类乘客有责投诉。（)

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第2题

车站环境卫生脏、乱、差未有效处置，造成乘客多人或重复投诉的。属于二类有责投诉（）

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第3题

由于司机操作不当，导致行驶不平稳（紧急情况除外)造成乘客受伤属于二类乘客有责投诉。（)

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第4题

“不主动维持乘客购票和候车秩序”属于（)类有责乘客投诉。

A.A类

B.B类

C.一类

D.二类

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第5题

由于员工失误，错误引导乘客,引起的投诉定性为二类有责投诉。（)

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第6题

下列属于二类有责投诉的有（）

A.在岗位上做与本职工作无关的事

B.对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报

C.工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的

D.无故拒绝乘客的合理要求

E.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损

F.工作失误或安排不当，导致单站购票机或闸机停用或降级服务数量达40％-60%

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第7题

非法、恶意占有乘客财物为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第8题

员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵为（)。

A.一类有责投诉

B.二类有责投诉

C.三类有责投诉

D.四类有责投诉

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第9题

二类有责投诉指：（)。

A.指投诉事件性质比较严重且事件影响范围小的有责投诉。

B.指投诉事件性质并不严重且事件影响范围小的有责投诉

C.指投诉事件性质非常严重或造成严重不良影响的有责投诉。

D.指投诉事件性质严重或事件影响范围大的有责投诉。

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第10题

客户投诉分为“一类投诉“、”二类投诉“、”三类投诉“，以下属于”一类投诉“的是（）

A.群体性投诉，指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉

B.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉

C.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉

D.政府管理部门转来的客户投诉

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第11题

以下属于投诉处理禁止法则的有（)。

A.立刻与客户摆道理

B.急于得出结论

C.一味的道歉

D.告诉客户“这是常有的事”

E.言行不一，缺乏诚意

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