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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客服给客户申请110元优惠券，并在通话中告知客户优惠券是“满10减1”的满减券，优惠券的有效期是到6月20日（）

答案

是

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第1题

品质退款率、介入率、纠纷退款率：客户申请退款，售后客服务必与客户提前沟通清楚，若客户已申请退款/退货退款时如需驳回，马上电话联系客户并在平台留言于客户，避免投诉。()

品质退款率、介入率、纠纷退款率：客户申请退款，售后客服务必与客户提前沟通清楚，若客户已申请退款/退货退款时如需驳回，马上电话联系客户并在平台留言于客户，避免投诉。（)

A.对

B.错

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第2题

因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了

A.A.联系消费者诚恳道歉

B.B.赠送优惠券希望消费者下次光临

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第3题

客服提出初步处理意见，向客户提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、（）、折价、赔偿、赠送优惠券等。

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第4题

客户反馈拼多多店商品价格比淘宝店领完优惠券的高，客服直接告知客户可以去淘宝平台购买。()

客户反馈拼多多店商品价格比淘宝店领完优惠券的高，客服直接告知客户可以去淘宝平台购买。（)

A、对

B、错

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第5题

以下哪些行为未违反员工行为准则？（)

A.和同事讨论上个月工资

B.告诉家人朋友在拼多多有问题就会退款和赠送优惠券

C.进线咨询个人购物问题同时给客服一个好评

D.朋友问我在拼多多的工作情况对其保密

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第6题

消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？

A.诚恳道歉

B.7天无理由退换货

C.承担退货邮费

D.送优惠券让消费者下次使用

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第7题

预升级工单说法正确的是（）

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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第8题

店铺经常会做活动，其中会有XX名有赠品的活动，客户小A下单后想确认自己是否在名单内，如果不在名单内就别发货了，遇到这种情况客服最合适的做法应该是？（)

A.跟客户说明，我们暂时不支持暂停发货，仓库都是按照订单顺序依次发货的

B.给客户备注红旗，备注暂时不发货

C.看客户下单时间，凭借自己的经验告诉客户不在名单内，让客户申请退款

D.对该客户不给予理睬

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第9题

企微线上会话时，星级客服经理应积极主动地服务客户，灵活解决客户问题，掌握通话主动权，如果遇到客户提出的个别问题可以巧妙规避，引导客户寻找其他解决方案。（）

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第10题

服务单反馈:玻璃炸裂,吓到家人了,要求马上退货(购买时间452天)客服查看到此服务单后电话联系客户告知升级京东处理。因此客服缺少哪些通话前的准备呢?

A.心态准备

B.话术准备

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第11题

进入直播间-购物车中展示，观看用户可一键领取已配置好金额的优惠券，并在领取成功后下单结算时可使用于金额优惠券。（)

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