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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

咨询引导员或其他人员，含（）应主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿、不搪塞，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号

A.保洁

B.保安

C.驻玚销售人员等

答案

ABC

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第1题

咨询引导员或其他人员（可含保洁、保安、驻点销售人员等）主动招呼询问客户（入店（）分钟内），及时回应咨询或服务需求，不推诿，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号

A.3

B.2

C.5

D.1

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第2题

客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）

A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度

D.咨询办结

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第3题

真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。

A.不推诿

B.不拒绝

C.不延时

D.不搪塞

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第4题

有明确服务意识的是哪几项（）

A.熟知门店的活动及会员章程,能做到及时有效提醒顾客

B.对顾客提出的询问或需求仅能做到基本回复，回复不明确、不清晰

C.对顾客提出的询问不予回复、无首问责任制意识

D.掌握卖场经营品类及布局，对顾客咨询，可做到主动、耐心解答，主动服务意识好，站立式服务到位

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第5题

在接待服务方面，员工如何能很好的响应顾客（）

A.应熟悉商场导购知识

B.应熟知本岗位专业知识及商场促销活动内容等

C.认真倾听顾客提出的咨询及需求，及时给予回应

D.当顾客提出的咨询或需求无法解答时，应礼貌道歉并主动寻求其他同事的协助，并向顾客说明

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第6题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第7题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第8题

认真对待客户提问，()合理的业务需求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至相关岗位人员。

A.不搪塞

B.不推诿

C.不无故拒绝

D.及时办理

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第9题

对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间（）

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第10题

认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，不无故拒绝合理的业务需求，需要同事协助时及时启动联动服务，无需将客户推介至相关岗位人员。()

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