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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

通行费争议工单未结案，客户来电二次反馈，正常告知工单处理进度，客户不接受，要求24小时内必须处理，小结点选（），如工单已结案，客服重新提交紧急工单，小结点选

A.通行费争议, 催单

B.催单，多次投诉

C.催单,通行费争议

D.通行费争议, 其他

答案

B、催单，多次投诉

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第1题

关于通行费争议工单确认超过3个自然日退费，但客户未收到退费的解释口径（）

A．看到您之前反馈的问题，工单已经处理完成且确认要进行退费，正常情况下3个自然日内会进行退费，建议您耐心等待，如有任何疑问可随时与我们联系！祝您生活愉快，再见B．很抱歉为您带来不便，您的问题我们稍后会再次为您提交工单进行反馈（提交二次工单），建议您耐心等待，工单处理时长是3个自然日，请您保持电话畅通，如有任何问题可随时与我们联系，祝您生活愉快，再见C．不予处理

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第2题

请判断CR操作是否正确：客户来电反馈GA4-1.3T尊享版经常无法启动，2018.7.19购车起至今维修3次仍未成功。客户第一次来电时已为客户登记出单反馈（工单级别为C：未结案）。现客户再次来电表示车辆已经更换过发动机线束和TCU，还有变速箱控制器单元，但问题依然出现，要求厂家处理，否则联系315处理。CR解释安抚并登记催单，工单级别与前工单一致（）

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第3题

客户反馈要求无理由退货退款，客服处理，必须要求客户提供不影响二次销售的具体图片。电联接通的情况下告知24小时提供，超时未提供，可以发超时短信直接完结工单，如果电联一次未接通的情况下，短信告知，超时未提供，也可以直接发超时短信完结工单（）

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第4题

客户来电称提交好人贷申请超时无审核结果，页面返回到领取额度的页面，我部应如何处理（）

A.若客户的审核时间未超过24小时，建议其耐心等待，我行会在24小时内审核

B.若客户的审核时间超过30分钟，无需记录工单，记录客户信息登记台账即可

C.需和客户确认提交申请的时间，以便确认审核时间是否超过30分钟，若已超时：记录客户信息创单反馈至风险运营核实

D.告知客户页面显示的问题需清理手机缓存，开关机重启再操作

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第5题

客户来电要求查询工单处理进度或处理结果，均可将工单处理员的号码告知客户（）

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第6题

客户2月10日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月5日，客户反馈1月账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择2月10日（）

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第7题

客户2月20日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月10日，客户反馈1月账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择（）

A.2月10日

B.2月20日

C.1月

D.2月21日

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第8题

客户2月20日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月10日，客户反馈1月15日账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择2月10日（）

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第9题

用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是（）

A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机

B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议

C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系

D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系

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第10题

客户2月8日来电进行二次投诉，查询工单记录受理时间为1月15日，客户曾反馈多扣费问题，工单已结案但问题未解决，客户问题事件发生时间发别是1月15日和1月16日，二次投诉工单事件发生时间需要选择1月16日（）

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