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第5题
刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）
A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
第6题
用户进线反馈卖家发错货，收到的商品与店铺页面显示不一致，客服应如何处理？（)
A.核实商品详情页，判断是否发错货
B.核实cs系统与京东商家后台30码是否一致
C.核实错发创建工单到有品物流
D.直接让用户售后
第7题
小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
A.选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
B.将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
C.不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
D.衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
第8题
下列关于天猫客服的分类描述正确的是？（)
A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权
D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店
E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
