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[单选题]

当餐厅发生顾客抱怨,应该由()或()出面处理。当店经理不在时,寻求()的协助

A.RGM、最资深的管理人员、AM

B.发生抱怨的工作人员、管理组、值班经理

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A、RGM、最资深的管理人员、AM

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第1题
如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷,应如何处理()

A.与顾客争论

B.通过正当渠道进行解决

C.参与纠纷

D.暴力解决

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第2题
当接电话或口头告知有顾客因在餐厅就餐,出现腹泻或呕吐等疑似食物中毒状况时,餐厅负责人员应确认哪些重要情况()

A.顾客的人数

B.顾客是否已被送至医院,若被送至医院,确认在哪个医院、哪个科室或病房

C.顾客性别

D.顾客是在该餐厅吃何种食品导致

E.出现症状的时间

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第3题
顾客当面投诉时,餐厅服务员或管理者应做到()。

A.热情、友善、态度诚恳

B.务必将顾客的姓名和电话留下

C.记在脑子里,并及时向领导汇报

D.当顾客提的意见有不符合事实之处,要委婉的解释,帮助消除误会

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第4题
如果沥水不完全,放在鸡藏库里被血水浸泡,会产生什么后果()

A.产品变质

B.顾客抱怨

C.餐厅损耗

D.产生大量微生物

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第5题
如果没有达到顾客对于“__、__、__”的期待,他们将会成为不满意的顾客,并且不再光临我们的餐厅。顾客抱怨,让我们有机会去改善问题,重新赢得顾客()

A.环境

B.质量

C.服务

D.产品

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第6题
我们如果没有达到顾客对于“产品、服务、环境”的期待,他们将会成为不满意的顾客,并且不再光临我们的餐厅。顾客抱怨,让我们有机会去改善问题,重新赢得顾客()
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第7题
如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,这是质量特性中()。

A.安全特性

B.一元特性

C.必须特性

D.魅力特性

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第8题
如何回应顾客提出的要求上,正确的做法是()

A.根据自己的权限,提出建议,征询顾客意见

B.超出权限,联系店长和营运总监

C.如果顾客提出的要求非常无理,可以直接回绝

D.不要让顾客带着抱怨离开餐厅,让事态升级

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第9题
顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对比后,形成的愉悦或失望的感知状态包括()

A.当实际体验>期望=非常满意

B.当实际体验=期望=满意

C.不清楚

D.当实际体验<期望=抱怨

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第10题
顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨,你应如何处理()

A.保持礼貌和关心的态度

B.保持抱歉和遗憾

C.与顾客真诚礼貌的沟通

D.与顾客发生冲突

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第11题
顾客在餐厅中失窃投诉到消协或媒体时,应如何正确应对?
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