题目内容
（请给出正确答案）
A.赶紧通知领导，请其到现场处理
B.向客人表达歉意：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正，感谢您的指导
C.若客人执意要见领导投诉，则应该在请领导到现场前，告知其发生了什么事情，以便领导可以提前做好应对准备
D.尽量不要麻烦领导或总经理，找主管或部门负责人代替酒店领导到场处理
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A.客户有不满，需要发泄，是人之常情
B.经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
C.客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
D.客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A.硬件设施、设备出现故障
B.客人对无形的服务不满
C.饭店管理不善
D.饭店周边环境差
A.人身事故
B.客人质疑欺诈
C.客人反馈图片被侵权
D.已有反馈到媒体，工商，旅游局，315（消费者权益保护热线），公司VP，重要人事的投诉
E.客人对当前投诉处理人不满
F.SOS服务
A.规范着装，头发整洁，发型端庄。男士不留长发，不蓄胡须；女士染发不夸张，不留长指甲及涂抹颜色怪异的指甲油
B.工作和接待场合注意礼节，保持良好的精神状态，热情接待服务客人
C.上班时间可以外出办事无须经部门负责人同意
D.在工作场合应说普通话，用词文雅，遇到领导、宾客、同事要面带微笑，主动问好或点头致意
A.提升客户风险等级
B.不予处理
C.经领导高层审批后拒绝提供金融服务乃至终止业务关系
D.经领导高层审批后采取措施限制账户的交易方式、规模等
