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第4题
听力原文：这公说公有理，婆说婆有理，你让我怎么办？问：这句话的意思是什么？（14)A．公公婆婆的事情我
听力原文：这公说公有理，婆说婆有理，你让我怎么办？
问：这句话的意思是什么？
(14)
A．公公婆婆的事情我哪儿敢管
B．公公婆婆吵架我不好帮谁忙
C．各有各的道理，我很难判断
D．老人的事情年轻人应少参与
第5题
听力原文：女：你看看，到底让我说着了吧？男：你呀，能帮就帮，不能帮就别说风凉话。问：男的是什么语气？
听力原文：女：你看看，到底让我说着了吧？
男：你呀，能帮就帮，不能帮就别说风凉话。
问：男的是什么语气？
(28)
A．乞求
B．气愤
C．焦急
D．求助
第6题
一位业绩优秀的员工，能力突出，但这次提交给你的项目建议书客户很不满意，你修改了很多地方才达到客户的要求。但他认为自己已经做得很不错了，是你和客户没有真正理解他的创意，在沟通过程中还产生了一些言语冲突，你将如何处理此事？（)
A.先放下这件事，等大家都冷静下来，再进一步沟通
B.让他从自己的创意开始谈起，帮他分析此项目建议书与客户需求之间的差异
C.指出自己修改的详细原因，让他认识到自己的确没有做好
D.承认自己在沟通中的不足，并基于客户的需求对所做修改进行说明
第7题
听力原文：男：你怎么不让老李帮你呢。女：还是我自己干吧，让他帮忙只会越帮越忙。问：女的为什么不让
听力原文：男：你怎么不让老李帮你呢。
女：还是我自己干吧，让他帮忙只会越帮越忙。
问：女的为什么不让老李帮忙？
(27)
A．老李帮不上忙
B．女的自己可以
C．老李最近很忙
D．已有人帮忙了
第8题
查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故经过，客户告知不是很清楚，查勘人员回复正确的是（)。
A.不要离开，我过去看看
B.怎么发生的你不知道吗
C.你先自己处理一下，我稍后就来
D.好的我马上过来，请您稍等
第9题
对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应____进行检验，直至客户满意。
A.与客户协商安排适当时间
B.下次上门时顺便帮客户进行检验
C.下次路过客户附近时，顺便帮客户进行检验
D.让客户先使用，出现问题时再帮他处理
第11题
ABC酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，投诉内容集中在：虽然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作时手忙脚乱;接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯着屏幕。如果你是ABC酒店的前厅部经理，根据所学信息系统知识判断，在Fidelio的使用方面，最应该做的工作是()
A.规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流
B.加强Fidelio入住功能的培训
C.加强快捷键使用技能培训和练习
D.让电脑房增加接待员工权限
