题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

对于邮政申诉，网点客服的职责是什么（）

A.无条件配合总部、代理区的职能申诉工作

B.积极主动处理涉及本网点的邮政申诉工单

C.保障客户满意度

D.协助公关邮管部门保持好关系

答案

无条件配合总部代理区的职能申诉工作积极主动处理涉及本网点的邮政申诉工单保障客户满意度

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第1题

关于邮政申诉，对网点奖励的判定标准是哪些（）

A.国家邮管局判定为无效结案

B.国家邮政局判责为有效结案，但是客户在申诉系统上评价为满意

C.当月本网点产生邮政申诉罚款，但本网点在次月未产生邮政申诉工单

D.安抚客户将邮政投诉转化成普通投诉

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第2题

邮政申诉当中，与网点相关的处罚类型有哪些（）

A.网点接到邮政申诉工单未在规定时间内处理并回复结果

B.所有相关投诉未妥善解决引起客户申诉至国家邮政局

C.邮政申诉工单被国家邮管局判责有效结案且客户评价不满意

D.内部人员、网点人员申诉或教唆、引导客户申诉至国家邮政局/媒体曝光

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第3题

网点针对邮政申诉工单需在（）小时内回复处理结果

A.2小时

B.1小时

C.24小时

D.48小时

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第4题

邮政申诉时，网点系统登记模板分为哪几类（）

A.时效类

B.破损类

C.理赔类

D.非理赔类

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第5题

客户申诉至12305的快件，未有效解决客户诉求导致快件判定为“有效申诉”，最终客户在邮政管理局申诉系统中评价为“不满意”的，责任网点除了承担客户申诉的责任外，另处罚该网点"2000元/票（）

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第6题

邮政申诉处理不得出现任何逾期情况包含：未及时处理转办成新申诉），一旦出现上述情况，给予省区总处以200元/票罚款，省区客服负责人处以100元/票罚款，客服处理人处以50元/票罚款（）

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第7题

对于被客户申诉到邮政管理局的快件，总部对责任方处罚（）元/票，快件处理无责申诉后返还罚款（）%

A.1500 80

B.1000 60

C.1000 90

D.2000 90

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第8题

邮政申诉产生的原因有哪些（）

A.客户快件出现异常，快递企业投诉渠道不通畅

B.对于快递公司的处理结果不满意

C.快递公司服务态度差、不积极帮助客户做好售后异常处理、推诿，不面对客户进行协商解决

D.负责公司邮政申诉业务的管控、监督、培训、协同等工作

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第9题

以下属于邮政金融网点职责的是（）

A.按规定频次对本机构进行合规检查

B.配合和接受监管部门、邮储银行和上级部门对本机构的检查

C.落实预警核查、排查工作

D.组织机构人员学习

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第10题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第11题

接线员的工作职责是负责客服中心热线接听，运单审核、代收小票审核、干线派车单审核、但不包括年底的网点对账工作（）

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