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第2题
有效的倾听包括哪些()
有效的倾听包括哪些（)
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A.专心地听对方讲话，不受外界干扰
B.尽量让对方把话讲完，不轻易打断对方的讲话，如对方说话离题太远，应恰当引导回到主题上来。
C.对对方的谈话要做出适当反应，不要自始至终默不作声
D.充分听取对方的谈话，不放过每一个有关的信息，不要轻易做出判断和表达自己的观点和意见
E.不论是对方没有讲清楚，还是自己没有听清楚的问题，都应该客气地请对方重复，一直到听清楚为止。
第3题
理查德？毛斯说:“你可以给予别人的最好的礼物,就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时,应给予别人关注,下列关于给予别人关注的方法,不合适的是（)
A. 有目的地倾听
B. 在谈话时紧紧盯住对方的眼睛
C. 鼓励说话者继续说下
D. 用脑子想,用心去听
第4题
一个廿多岁的朋友最近终日都显得不开心，对生活及工作失去了热诚，说话内容亦缺乏动力。他更不断将他心爱的绘本及偶像纪念品送给别人。你会（）
A.问他发生了甚么事并提供解决问题的方案。避免提及死亡的话题，否则会引发对方自杀的念头
B.问他发生了甚么事令他如此不开心，鼓励他说出困扰他的问题及了解他有否自杀的念头
C.邀约他一起到酒吧饮酒谈心
第6题
以下说法错误的是()。
A.表态语气主要是说话者向对方表达自己的某种态度
B.表情语气能让对方感受到说话者的各种表情
C.表意语气能让对方感觉到说话者的意图
D.表情语气能让对方感受到说话者的要表达的情绪
第8题
关于客诉处理步骤，错误的一项是（）
A.良好的心态接受投诉，开放式提问让 顾客发泄情感
B.验证购物凭证-检查货品-聆听反馈，表达同理谅解
C.认为/表明客人想得到额外的优惠 推卸责任，说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等说话
D.与客人保持眼神接触 保持心平气和
