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第4题
法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有22个座位的小餐馆为“实验现场”。小餐馆菜肴简单，
只有5种比萨饼、4种肉制品、3种鱼制品和4种沙拉。研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期6周的实验。在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为8.00欧元;接下来两周里，一些比萨饼的价格标为7.99欧元;最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为7.99欧元。 研究人员发现，在比萨饼只降价0.01欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升15%，选购比萨饼的顾客中，49.5%选择了降价比萨;而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为34.1%和35.9%。请你借用服务管理理论分析一下，这说明了什么问题？服务业还有哪些可以采用的定价方法？
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第8题
真实的需求指（)。
A.从顾客的抱怨寻找客户问题
B.从顾客的不满意中看未解决的问题
C.探索未来的发展趋势从而培育引导顾客的需求
D.当通过未来趋势引领需求，可以从来都不用看顾客需求
第9题
如何提升天猫店铺好评率？（)
A.保证商品质量，做好售前售后服务
B.选择优质快递和仓库，提高物流配送时效
C.顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻找解決方案，避免差评甚至投诉
D.按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限
第10题
“直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供买家良好顾客体验”，这句话符合企业的哪个部门的工作（）
A.市场部
B.销售部
C.运营部
D.推广部
第11题
卖场内家长找寻走失的孩子时，应该（)。
A.安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找
B.立即通知保安部主管协助顾客安排人员到卖场寻找
C.如找不到协助家长报警
D.点击扫码购POS机，查找订单里右上角的扫一扫图标，按照流程进行重新核验
