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第3题
平抑怒气法要点有哪些（）
A.认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的所在
B.应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C.表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨
D.承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可
第6题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第9题
当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值(要求)得不满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是()。
A.客户投诉
B.客户流失
C.客户拒绝
D.客户不满
