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[判断题]

员工为客人指路,多次表达后客人仍表示不清楚,因手头上的工作很忙,于是对客人说: “就是我说的方向,您自己可以再找一下()

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第1题
ABC酒店在聘用新的前台接待员工后,多次出现了客人关于入住环节的投诉,投诉内容集中在:虽然可以完成入住工作,但接待工作效率差,操作时手忙脚乱;接待工作态度差,眼睛从来不看客人而只盯着屏幕。如果你是ABC酒店的前厅部经理,根据所学信息系统知识判断,在Fidelio的使用方面,最应该做的工作是()

A.规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流

B.加强Fidelio入住功能的培训

C.加强快捷键使用技能培训和练习

D.让电脑房增加接待员工权限

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第2题
引导者引导客人参观时,按商务礼仪下列说法不正确的是:()
引导者引导客人参观时,按商务礼仪下列说法不正确的是:()

A.左前方引路

B.左后方指路

C.右前方引路

D.右后方指路

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第3题
处理客诉的五步骤,下列正确的是()

A.表达同情,感同身受,站在客户的立场,换位思考,表示道歉感谢理解

B.立即道歉,安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第4题
当某位客人的客史资料被某员工误修改后而导致客人投诉后,酒店该如何查询此误操作的员工()。

A.调阅视频监控

B.将部门员工一个个进行内部审讯

C.寻求客人帮助

D.使用此客人客史资料中的Change功能,查询此资料的修改记录

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第5题
总机服务员若遇客人讲话不清,应(),要用()来弄清问题。
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第6题
下面关于食品销售成本的表述不正确的是()。

A.任何商业折扣或任何食品原料的销售都减少了食品成本

B.这个账户表示在收人过程中供客人享用的食品的成本

C.员工餐费包含在食品出售成本中

D.食品销售成本也被成为食品出售成本

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第7题
门童在步行散客到达或离开饭店时,下列做法中不恰当的是()。

A.向客人表示欢迎

B.为客人拉开大门

C.询问客人是否需要出租车

D.一直跟随客人到电梯

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第8题
为客人提供旅游服务时,酒店员工应能够根据员工的偏好规划路线而不仅仅是提供信息。()
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第9题
饭店代表在客人抵达的时候的服务工作不包括()。

A.代表饭店向客人表示欢迎和问候

B.询问客人有无托办事项

C.搬运并确认行李件数

D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

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第10题
茶事礼仪中,为客人奉茶应斟()满表示敬意

A.9

B.4

C.5

D.7

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第11题
门童在步行散客到达或离开饭店时,一般情况下,下列做法中不恰当的是()。

A.向客人表示欢迎

B.为客人拉开大门

C.询问客人是否需要出租车

D.一直跟随客人到电梯

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