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第1题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是()。
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第3题
定义价值主张时，我们要牢记以下问题（)。
A.我们正在提供给客户哪些产品和服务？
B.我们将向客户传递什么样的价值？
C.我们正在帮助客户解决哪些难题或者满足哪些需求？
D.我们如何帮助客户解决问题？
第8题
适合面对客户拒绝处理小技巧（)
A.面对拒绝，内心不爽，与客户对骂
B.要引导客户，不要被牵着鼻子走，只是—味防守
C.不要希望能解决客户所有问题，只要解决最关键问题
D.不要吝啬您的赞美
第10题
全力解决客户投诉的关键是要建立起灵活处理客户投诉的机制,包括（）
A.满足客户的所有需求
B.制定和发展员工的雇用标准和培训计划
C.制定善后工作的指导方针
D.维系客户和产品数据库
E.降低客户投诉的成本，建立有效的反映机制
