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[填空题]

“三先三后”是指:在客户投诉处理过程中遵循()、()、()的处理原则,缩短处理时限,提高投诉现场一次性解决率。

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第1题
在客户故障投诉后,主要采用”-分析、二测试、三替换”的方式进行故障处理。()
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第2题
营业员在接到客户一般投诉后,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求,对简单投诉请求遵循“首次解决原、“快速响应”的原则。()
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第3题
()指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉,主要包括业扩报装、用电变更、电费电价等。
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第4题
投诉举报二类事件是指涉及对外承诺、行风、廉政、违规收费、三指定等供电服务事件,由责任单位分管负责人直接督办,首次与客户响应联系时间不得超过8小时。()
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第5题
《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》要求,在投诉处理过程中,遇情况复杂或有特殊原因,需延长投诉处理时效的,可征得客户同意后适当延长,最长不得超过()工作日

A.5

B.10

C.15

D.20

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第6题
投诉特批单是指处理投诉过程中需要对客户所提出的具体赔偿事项或费用调整作出审批而形成的工单。()
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第7题
PASSIM开机过程中,若发现烟支在分离鼓轮处掉烟,须先检查()是否太小,然后再清理分离鼓轮,若故障还存在,报告维修工处理。

A.第一切割鼓轮圆刀

B.最后切割鼓轮圆刀

C.一切三鼓轮圆刀

D.SE切刀

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第8题
关于销售过程中服务态度中以下做法正确的是()

A.全程服务态度良好,不得出现态度转变、不耐烦、质问、顶撞、反诘客户等问题

B.遵循一日三访原则,不强制销售及致电过频,不得以已下单无法取消为由迫使客户参加

C.若客户有抱怨投诉倾向,无需理会直接挂机

D.当客户怀疑身份是可以借用界面可看到的信息获得客户认可

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第9题
在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则,先厘清投诉事件原委,在安抚客户情绪。()
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第10题
近三个月内有投诉相同业务的退费记录不执行先退费,后查证。应先按口径解释,如客户坚持否认开通,可提交投诉工单由后台人员处理()
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第11题
遇到咨询投诉单在处理过程中客户有催单现象,处理人员可等到有处理结果后再与客户联系()
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