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第3题
服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。
A.客服务人员不作出承诺
B.客服务人员作出模糊承诺
C.市场浮夸或过度承诺
D.管理人员不了解企业外部宣传
E.一线人员不了解企业外部宣传
第4题
服务对象小马向社会工作者小王抱怨说:“我父亲老是不放心我，不是问我去哪里了，就是问我去的地方安不安全，真是烦死了，总是把我当作三岁孩子看。”此时，小王运用同理心的技巧，最适宜的回应是()。
A.“你过去是不是做过什么让他担忧的事？如果有，他有这样的态度也很自然。”
B.“你烦恼、不满，觉得父亲不信任你，你认为自己可以照顾自己。”
C.“你的这些烦恼、不满，跟朋友说过吗？”
D.“你父亲对你不信任，我为你感到难过。”
第7题
这样重要的事，他______。A．怎么跟我们不会谈B．不会跟我们怎么谈C．怎么会跟我们不谈D．怎么会不跟我
这样重要的事，他______。
A．怎么跟我们不会谈
B．不会跟我们怎么谈
C．怎么会跟我们不谈
D．怎么会不跟我们谈
第10题
本讲提到，汇报工作的顺序很重要，对于以下四件事情：A是对上级有利的事;B是个坏消息;C是一个无关紧要的消息;D是你要请示上级批准的事，汇报顺序应该是（)。
A.A-B-C-D
B.A-B-D-C
C.A-D-B-C
D.A-D-C-B
