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第4题
有的学生希望接近集体，希望得到老师同学的好评，但有过高地评价自己，对他在集体中的地位感到不满，这种矛盾使她心情急躁，疏远集体，甚至产生破坏纪律的行为。这反映了性格结构具有（）
A.复杂性
B.完整性
C.稳定性
D.可塑性
第5题
服务对象小马向社会工作者小王抱怨说:“我父亲老是不放心我，不是问我去哪里了，就是问我去的地方安不安全，真是烦死了，总是把我当作三岁孩子看。”此时，小王运用同理心的技巧，最适宜的回应是()。
A.“你过去是不是做过什么让他担忧的事？如果有，他有这样的态度也很自然。”
B.“你烦恼、不满，觉得父亲不信任你，你认为自己可以照顾自己。”
C.“你的这些烦恼、不满，跟朋友说过吗？”
D.“你父亲对你不信任，我为你感到难过。”
第6题
下列交际用语使用不得体的一项是（）
A．某人写给一位慕名已久的诗刊编辑的一封信的正文：寄上拙作《秋月》，望拜读。敝人素喜诗歌，学习之余，附庸风雅，凑成几句，微瑕颇多，但自己不能修改，望您于工作之暇给与斧正并不吝赐教B．穆天宇给余爷爷留了一张便条：余爷爷，获悉您老病了，家父让我登门探望，未能见面。现敬献鲜花一束，祝早日康复C．下面是一位记者对接受采访的某著名作家之子说的一段开场白：大家知道令尊是一位著名的作家，作品广为流传，在文坛小有名气。我在上中学的时候就拜读过他的不少作品，至今还能背诵其中的段落。您是他老人家的儿子，能在百忙之中应邀接受我的采访，我对此表示感谢D．下面是某学生向老师祝寿时发言的一个片段：这次我们专程从全国各地回到母校，给我们精神矍铄的恩师俞老师做寿。俞老师视名利淡如水，看事业重如山，八十高龄还在做学问。俞老师又把最近出版的大作赠送给我们几个学生，我们都感到十分高兴
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第7题
我的个人原则是：每一次放弃【146】必须是一次升华，否则就不要放弃；每一次选择都必须是一次升华，否
则不要选择。做人最大的乐趣【147】通过奋斗去获得我们想要的东西，所以有缺点意味着我们可以进一步完美，有匮乏之处意味着我们可以进一步努力。美国有一【148】电视片，讲的是一位富翁给后代留下了用不尽的【149】，结果他的后代全都变成了吸毒的、自杀的、进监狱的，或者精神病患者。为什么会这样呢？【150】这位富翁给自己后代留下的钱太多了，以至他们不【151】劳动就可以继承一大笔财产。继承一大笔财富，就几乎什么都能买到。所以，当一个人什么都不缺的【152】，他的生存空间就被剥夺掉了。如果我们每天早上【153】过来，感到自己今天缺点儿什么，感到自己还需要更加完美，感到自己还有追求，那是一件【154】值得高兴的事情啊1
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(146)
A．也
B．还
C．又
D．都
第8题
朱总公司的员工对目前的工作环境很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作环境，朱总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（）。
A.注意倾听
B.置之不理
C.惩办带头罢工者
D.及时向领导汇报情况
第9题
遇到问题有哪些通用处理技巧（）
A.沟通过程中给到家长足够被重视的感觉可以有效遏制家长情绪的负面发展，每个家长都是你的独一无二
B.你永远都不是家长的对立面，家长来电投诉只是对公司感到不满，不是针对于你个人
C.对于问题的处理要始终保持内心的冷静客观，言语上的温暖如春，不要把自己列为家长的假想敌，牢记这一点之后，很多问题你再去看可能会有一种新的感悟
第10题
下列行为转接错误的是()
A.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服
B.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的
C.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。
D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部
第11题
听力原文：男：怎么自己钉上门了？你那口子呢？女：我还敢指望他？一天到晚抓不到影儿。问：从对话中我们
听力原文：男：怎么自己钉上门了？你那口子呢？
女：我还敢指望他？一天到晚抓不到影儿。
问：从对话中我们可以知道什么？
(21)
A．男的过来帮忙
B．男的难得回家
C．女的对男的很不满
D．女的对丈夫很不满
