题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
在遇到发怒、抱怨、难缠的客户时,客服人员应察觉并着手管理自己的情绪,下列哪一项不属于情绪的管理__()
A.调整自己
B.安慰自己
C.鞭策自己
D.激励自己
答案
C、鞭策自己
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A.调整自己
B.安慰自己
C.鞭策自己
D.激励自己
C、鞭策自己
A.向客户提问了解问题所在
B.让客户跟着客服人员的思路走,避免无边际的抱怨
C.在提问过程中搜集更加完整的信息,了解客户的问题,正确解决问题
D.跟着客户的谈话走,避免提问给客户更多压力
A.调整自己的情绪--自我催眠法~~~
B.尽可能营造愉悦氛围:引导客户情绪,但需要注意客户个性特征并把握好尺度
C.保持专业友好形象:表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听
D.做好记录,适当的复述客户情感及事实
A.情绪察觉
B.情绪管理
C.情绪驱动
D.情绪理解
A.若出现异常,预判配送会超时,应及时联系顾客并致歉、解释原因
B.如客户情绪激动,要虚心接受客户批评,并及时解决异常问题
C.极力安抚顾客情绪,若自己解决不了,需及时联系组长协助处理
D.不管顾客什么情绪,自己继续配送其他订单